Cuando la atención al cliente atraviesa todo el servicio

Por: Erick Lasso, Gerente General de KLASS ASESORES @klassasesores

Publicado en 24/08/2026 17:30

COLUMNA DE OPINIÓN: NADIE NOS PARA / ERICK LASSO

Hoy tuve una experiencia que me hizo pensar mucho más allá de la demora de un pedido, algo que debía llegar en 24 horas terminó tardando casi tres días, y lo más interesante no fue solamente el retraso, sino todo lo que ocurrió alrededor.

Me pregunté cuánto están pensando realmente las empresas en la experiencia completa de quienes confiamos en ellas para recibir algo en nuestra propia casa.

Cuando contratamos un servicio de delivery, no estamos pagando únicamente por trasladar un paquete, estamos entregando nuestra confianza, nuestros datos, nuestra dirección y una expectativa concreta de tiempo y seguridad.

Por eso, para mí, el servicio tiene tres momentos inseparables, lo que la empresa promete, saber si su operación realmente ejecuta y la manera en que responde cuando algo sale mal.

En mi caso, incluso hubo un detalle que considero importante, la persona que intentaba entregar el pedido me contactó desde un número que no identificaba claramente a la empresa y sin una imagen que permitiera reconocerla.

Puede parecer insignificante para quien está dentro de la operación, pero desde el lado del cliente no lo es, en un contexto donde todos somos más cuidadosos con nuestra seguridad, ¿por qué debería atender con tranquilidad a alguien que dice venir a mi domicilio si no tengo una forma clara de verificar quién es?

Y ahí también aparece el repartidor, muchas empresas parecen verlo como el último eslabón de la logística, cuando en realidad es la persona que representa de primera mano a la marca frente al cliente.

Su forma de comunicarse, identificarse y entregar el producto también construye o destruye confianza.

Después está el call center, llegamos allí porque ya esperamos demasiado, es pésimo, porque nadie nos informó qué ocurrió o porque el pedido no apareció. Entonces resulta curioso que la evaluación posterior mida principalmente si la llamada fue buena o mala. ¿Y qué pasa con todo lo anterior? ¿Quién mide la experiencia completa?

Para mí, la evaluación debería ocurrir cuando el producto finalmente está en manos del cliente y se ha cerrado todo el proceso, recién ahí podemos saber si se cumplió con el tiempo, la comunicación, si el repartidor fue identifiable, que indique en que condiciones llegó el producto y, sobre todo, si el problema fue realmente solucionado.

El delivery puede estar tercerizado, la responsabilidad sobre la experiencia sigue siendo nuestra.

El cliente no conoce los organigramas, los contratos entre proveedores, ni las fronteras entre departamentos, ve una sola empresa y a la empresa que les hizo una promesa.

La pregunta, no debería ser simplemente si el paquete llegó, deberíamos preguntarnos algo mucho más sencillo: ¿la empresa cumplió la promesa que hizo desde el momento en que aceptó nuestro pedido hasta el momento en que tocó nuestra puerta?

Ahí empieza, realmente, el servicio.