En el ejercicio cotidiano de derechos ante el aparato estatal, las personas, en especial aquellas en situación de vulnerabilidad, se enfrentan con frecuencia a una disyuntiva que evidencia una fisura estructural: acceder a servicios mediante los canales formales y estandarizados de las instituciones públicas, o verse forzadas a utilizar contactos personales, referencias internas o redes informales que, aunque no deberían ser necesarias, se vuelven el único camino eficaz para lograr atención oportuna.

Esta tensión pone en cuestión el cumplimiento efectivo de principios constitucionales fundamentales como el de publicidad, la tutela efectiva de derechos, y, especialmente, el principio de atención prioritaria.

El artículo 35 de la Constitución de la República del Ecuador establece que:

“Las personas adultas mayores, niñas, niños y adolescentes, mujeres embarazadas, personas con discapacidad y personas privadas de la libertad recibirán atención prioritaria y especializada en los ámbitos público y privado en los casos que ameriten.”

Este principio también se articula con el artículo 11, numeral 2, que garantiza la igualdad formal, material y no discriminación en el acceso a los derechos.

Sin embargo, en la práctica institucional diaria, es común que no existan mecanismos claros que permitan a estas poblaciones ejercer ese derecho de forma tangible. Muchas entidades no cuentan con señalética accesible, ventanillas diferenciadas, ni protocolos que permitan una atención prioritaria sistemática. Esto contraviene no solo el texto constitucional, sino también lo dispuesto en cuerpos normativos especializados como:

• La Ley Orgánica de Discapacidades (art. 6 y 8), que establece la atención preferente y personalizada para personas con discapacidad.
• La Ley del Adulto Mayor, que prevé beneficios y atención diferenciada en los servicios públicos.
• El Código Orgánico Administrativo (COA), particularmente en su artículo 4, que consagra el principio de igualdad y no discriminación en la atención administrativa, y el artículo 20, que establece el principio de atención diligente y eficaz.

La consecuencia inmediata de esta omisión es la normalización de prácticas que obligan a los ciudadanos a depender de la buena voluntad o cercanía con funcionarios, lo que distorsiona el principio de igualdad ante la administración pública y promueve un sistema informal de acceso a derechos. Así, lo que debería ser garantizado por diseño institucional se convierte en un privilegio gestionado a través de redes personales.

Esta problemática evidencia la necesidad de una reforma profunda, no solo normativa sino operativa, en el sistema de atención al usuario. Es imprescindible que se creen y visibilicen rutas efectivas de atención prioritaria y accesible, y que se garantice que la ciudadanía pueda acceder a información y servicios sin necesidad de intermediarios ni "gestores informales".

Lo contrario perpetúa un modelo de gestión estatal que margina a quienes más necesitan protección, e incluso vulnera el mandato del artículo 3 de la Constitución, que impone al Estado la obligación de garantizar sin discriminación alguna el efectivo goce de los derechos establecidos en la Constitución y en los instrumentos internacionales.

Por tanto, mientras no se subsanen estas falencias estructurales, seguiremos ante una disyuntiva injusta: entre el camino normativamente correcto y el socialmente viable. La solución no está en seguir dependiendo del “contacto dentro”, sino en exigir una institucionalidad que funcione para todos y todas, especialmente para quienes la Constitución declara como sujetos de atención prioritaria.

 Autora: Abogada María Cristina Kronfle Gómez

 Articulista www.vibramanabi.com