Como gerentes y representantes de empresas, debemos entender que la caja prioritaria no es un símbolo ni una ornamentación, menos aún una dádiva o un favor a determinado grupo social sobre aquellos que también esperan su turno. Se trata de un estándar de cumplimiento que debe observarse siempre, pues es un derecho.

Hace unos días, en un establecimiento comercial de gran renombre y en pleno horario de almuerzo, fui testigo de una escena que revela más de lo que aparenta. La única caja cerrada era la de atención prioritaria, me indicaron que esto se dio porque la persona que la atendía se había ido a almorzar y no fue reemplazada. No se trató solo de una omisión operativa, seguido de algo más disruptivo que llamó mi atención; la falta de conciencia de los cajeros, sobre todo, de su superior jerárquico, quien no tomaba en cuenta la importancia de este inconveniente, y no generó en su equipo la sensibilidad necesaria frente a un derecho que no puede ser vulnerado.

El supervisor de un establecimiento no solo debe velar por el cumplimiento de tareas del personal o por la fluidez de las operaciones. Su deber es también garantizar que nada en el local transgreda derechos fundamentales, especialmente aquellos derechos reconocidos por nuestra Constitución y por la Ley Orgánica de Discapacidades, que obligan a brindar atención prioritaria a personas con discapacidad, adultos mayores, mujeres embarazadas y otros grupos de atención prioritaria.

En este caso, una persona usuaria de silla de ruedas se rehusó a cambiar de caja, pese a la constante insistencia de los empleados. Con conocimiento jurídico y determinación, exigió el cumplimiento de la norma. Su insistencia logró la reapertura de la caja prioritaria y, permitió que inmediatamente después, otras personas con movilidad reducida accedieran a un servicio que les corresponde por derecho.

Este hecho es un recordatorio de que la operatividad empresarial no puede estar desligada del cumplimiento normativo, ni de la responsabilidad social corporativa. Desde la perspectiva de las buenas prácticas y de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, los negocios tienen un deber ético y estratégico: garantizar accesibilidad, equidad y trato digno. No se trata únicamente de evitar sanciones legales, se debe comprender que las decisiones logísticas tienen impacto directo en la vida de los clientes.

Como gerentes y representantes de empresas, debemos entender que la caja prioritaria no es un símbolo ni una ornamentación, menos aún una dádiva o un favor a determinado grupo social sobre aquellos que también esperan su turno. Se trata de un estándar de cumplimiento que debe observarse siempre, pues es un derecho que acompaña a las personas con discapacidad y a otros grupos de atención prioritaria. Cada vez que las empresas, e incluso las instituciones públicas, respetan estos estándares y el principio de atención preferente, refuerzan su reputación, construyen confianza y fidelidad en sus usuarios y clientes, y fortalecen el vínculo con la comunidad. Al mismo tiempo, se alinean con métricas internacionales de sostenibilidad y consolidan su gestión bajo el respeto a los derechos humanos.

Por el contrario, cada vez que este principio es ignorado, no solo se lesiona el buen nombre de la empresa y se erosiona la legitimidad de su gestión, sino que se abre la puerta a riesgos legales concretos. La vulneración de derechos puede ser interpretada como un acto discriminatorio, dando lugar a demandas que, además del impacto reputacional, generan gastos innecesarios y evitan que la organización se concentre en su propósito principal. Por ello, capacitar al personal no es un lujo, sino una necesidad estratégica: se convierte en una inversión que previene contingencias legales y protege a la empresa de posibles sanciones. Desde mi perspectiva como gerente, lo que podría parecer una simple falla logística es, en realidad, una bandera roja que alerta sobre riesgos corporativos y financieros derivados de la inobservancia normativa.

En definitiva, lo que presencié no fue solo la reapertura de una caja, sino la prueba de que la exigencia de un cliente puede convertirse en catalizador de cambio, y que las empresas deben estar a la altura de ese reto. Porque más allá de la rentabilidad, lo que define a un negocio responsable es su capacidad de integrar lo legal, lo logístico y lo humano en una misma estrategia de sostenibilidad.

Por ello, mi invitación a los líderes empresariales es clara: transformemos estas experiencias en oportunidades para mejorar nuestro entendimiento sobre la integridad, reconociendo políticas internas sólidas, con protocolos operativos que aseguren el respeto irrestricto a los derechos de atención prioritaria. La capacitación constante, la supervisión efectiva y la incorporación de métricas de accesibilidad; en la gestión corporativa, deben dejar de ser opciones y convertirse en estándares de excelencia. Solo así podremos garantizar que nuestras empresas sean coherentes con los principios que proclamamos, defendemos con ética y son verdaderamente sostenibles en el tiempo.

Erick Lasso - @klassasesores

Ingeniero en Administración de Empresas y Máster en Gestión Estratégica y Alta Dirección

Gerente General de KLASS ASESORES

Columnista www.vibramanabi.com